カスタマーハラスメントに対する行動指針– カスタマーハラスメントに対する行動指針 | 祐信総合調査株式会社 –

指針定義の目的

私たち祐信総合調査株式会社は、「初心」「継続」「進化」「感謝」を掲げ、職員全員が日々初心そして進化を忘れることなく探偵興信業務の継続し、ご依頼者様から感謝をされるサービス提供に取り組んでいます。
常に最高のサービス提供を実現するために「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を制定しています。

祐信総合調査株式会社は、ご依頼者様へより良い調査サービスを提供することはもとより、探偵興信業者として働く社員に気持ちよく働ける環境を提供することも必要であると考えます。
探偵興信業社とご依頼者様との間で信頼し合い、社員一同が気持ちよく働き、最高の調査結果を提供するためには、相互協力関係でなければ実現しません。
相互協力関係を良好に保つことによって、祐信総合調査株式会社が提供する調査サービスの質が高まり、その結果、ご依頼者様全員の満足度の向上と課題解決に繋がります。

祐信総合調査株式会社の「カスタマーハラスメントに対する行動指針」は、調査サービス品質の更なる向上と提供を継続していくために、ご依頼者様にもご協力いただきたいこと、そして、知っていただきたいことをお伝えする目的としています。

カスタマーハラスメントに対する行動指針の更新

カスタマーハラスメントは、「働き方改革実行計画」（平成29年３月28日働き方改革実現会議決定）を踏まえ、実効性のある職場のパワーハラスメント防止対策について検討するため開催された「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラスメント行為です。

当該報告書においては、カスタマーハラスメントの具体的な定義が述べられることはなく、「お客様や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為」とされているのみですので、当社としてカスタマーハラスメントについて以下のような行為と考えました。

現在、厚生労働省を中心とした関係省庁及び労使が連携して、企業や労働者がカスタマーハラスメントおよびクレーマーハラスメントに対処するためのマニュアルが作成されており、暴力や悪質なクレームなどといった迷惑行為についての対策マニュアルが公表された際にはこの指針を更新する予定です。

対象となる行為

代表的なカスタマーハラスメントとされる行為の例示は以下の通りです。ただし、あくまでも例示であり、これに限られるという趣旨ではございません。

お客様による暴力・暴言
個人に対する暴力
個人に対する威迫・脅迫
個人の人格を否定する発言
個人を侮辱する発言
お客様による過剰または不合理な要求
合理的理由のない謝罪の要求
弊社従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
社会通念上過剰なサービス提供の要求
お客様による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
合理的な理由のない長時間の拘束
合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
お客様によるその他ハラスメント行為
お客様によるプライバシー侵害行為
お客様によるセクシュアルハラスメント
お客様によるその他各種のハラスメント

カスタマーハラスメントへの対応

社内の対応

カスタマーハラスメントの発生に備え、各社員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアを最優先に努めます。
カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。

社外の対応

より良い関係の再構築に努めます。
カスタマーハラスメントに屈することなく合理的・理性的な話し合いを求めます。
悪質なカスタマーハラスメントを行われる場合は誠に残念ながらご契約をお断りまたは中止させていただくこともございます。

お客様に対するお願い

私たち祐信総合調査株式会社は、お客様とより良い関係を築いていくことでサービスの品質を高め社会に貢献していきたいと考えております。そこで、お客様には以下の事項をお願いできればと存じます。

ハラスメント行為に加担しないこと
他社に敬意をもって行動すること
すべての法令を遵守すること

祐信総合調査株式会社も、ご依頼者様と同様に上記事項を遵守することで、皆様とよりよい関係を築き、質の高いサービスの提供に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力お願いいたします。